Konfliktusok kezelése
Munkahelyi konfliktusok
- Közérdekű
- /
- 2006-11-29
A konfliktus a vállalat működésének természetes velejárója. Akkor alakul ki, amikor egy folyamat eredményeként valaki úgy érzi, hogy a másik fél egy számára fontos ügy megvalósításában akadályozza. Ez belső feszültséget okozhat, és a tehetetlenség érzése akár agresszióba is átcsaphat.
Másképp fogalmazva: konfliktus összeegyeztethetetlen érdekkülönbségek esetén alakul ki, a másik fél ellen irányul és tartós ellentéthez vezethet. Az ilyen jellegű problémák miatt régebben a konfliktusokat egyértelműen károsnak tekintették, és mindent megtettek a megszüntetésük érdekében. Manapság viszont már egyre több vállalatnál gondolják úgy, hogy bizonyos esetekben a konfliktus kifejezetten hasznos is lehet, például segíthet az új célok megfogalmazásában, vagy az új stratégia kialakításában. A hagyományos nézet szerint tehát a konfliktus mindig ártalmas, meg kell szüntetni, de a modern irányzat szerint nem megszüntetni, hanem irányítani, kezelni kell, a felszabaduló kreatív energiákat az együttműködés segítségével a vállalat üzleti céljainak megvalósítása érdekében fel lehet és kell használni.
A konfliktusok okai
Megszámlálhatatlanul sok forrása lehet a konfliktusok kialakulásának, de a megfigyelések szerint az okai, folyamatuk és megoldási módjaik általában az adott vállalatra jellemzőek. A szervezeti felépítésben megtalálható okok közül megemlíthető a túlzottan heterogén összetétel; a hatalom megosztásának módja; az erőforrások elosztásának gyakorlata; a bérezési rendszer „igazságtalanságai”; egyes csoportok érdekeinek figyelmen kívül hagyása; vagy a vállalatvezetés és a dolgozók hagyományos érdekellentéte. Konfliktus keletkezhet hiányos vagy téves kommunikációból is. A szerepkonfliktus kifejezést akkor használjuk, ha egy személynek különböző helyzetekben különböző szerepeknek megfelelően kell viselkednie, de nehezen tud alkalmazkodni a megváltozott szerepelvárásokhoz, (például egy középvezetőnek beosztottként és vezetőként is meg kell állnia a helyét). Személyek közötti konfliktus keletkezhet az értékek különbözőségéből az érdekérvényesítési képesség különbségeiből, de az eltérő magatartási mintákból is. Csoportkonfliktusról beszélünk, ha az ellentét a csoportok között alakul ki, például majdnem mindenhol megfigyelhető az ellentét a szellemi munkát és a fizikai munkát végző kollégák között. A konfliktus mindig egy folyamat eredménye, előzményei vannak, és megoldásához alkalmazkodásra és együttműködésre van szükség.
A konfliktusok kezelése
Konfliktusos helyzetekben nagyon sokféle egyéni reakció jelentkezhet. Megjelenhet visszahúzódás, hárítás, megalkuvás, agresszió, kockázatvállalás, kényszerítés, de innovatív küzdelem is. A megoldáshoz általában két út vezet: önérvényesítés és az együttműködés. A legjobb, ha van konstruktivitás, együttműködési készség és szándék a közös megoldás kidolgozására. A vállalatoknál leggyakoribb, csoportközi konfliktusok kezelésére többféle lehetőség is kínálkozik: felsőbb fórum igénybevételével új szabályok kialakítása; a határok oldását és átjárhatóságát elősegítő közvetítő pozíciók létrehozása; de a leghatékonyabb módszer a csoportmunka. Meghatározott célok esetén a korábban szemben álló személyeket csoportba lehet szervezni, ahol a közös feladatmegoldás elősegíti a másik fél megismerését és megértését, ill. oldja a feszültséget és konstruktív irányba tereli a kreatív energiákat. A vállalati kultúra és a szervezet értékrendjét nagyon jól mutatja, hogy milyen módon kezelik a konfliktusos helyzeteket. Általánosságban elmondható, hogy nincs legjobb megoldás, de a másik fél tisztelete, a nyitottság és az őszinteség még a drasztikusabb érdekellentétek esetén is közelebb vihet a közös megoldáshoz, az együttműködés pedig legtöbbször csak szándék kérdése.
Másképp fogalmazva: konfliktus összeegyeztethetetlen érdekkülönbségek esetén alakul ki, a másik fél ellen irányul és tartós ellentéthez vezethet. Az ilyen jellegű problémák miatt régebben a konfliktusokat egyértelműen károsnak tekintették, és mindent megtettek a megszüntetésük érdekében. Manapság viszont már egyre több vállalatnál gondolják úgy, hogy bizonyos esetekben a konfliktus kifejezetten hasznos is lehet, például segíthet az új célok megfogalmazásában, vagy az új stratégia kialakításában. A hagyományos nézet szerint tehát a konfliktus mindig ártalmas, meg kell szüntetni, de a modern irányzat szerint nem megszüntetni, hanem irányítani, kezelni kell, a felszabaduló kreatív energiákat az együttműködés segítségével a vállalat üzleti céljainak megvalósítása érdekében fel lehet és kell használni.
A konfliktusok okai
Megszámlálhatatlanul sok forrása lehet a konfliktusok kialakulásának, de a megfigyelések szerint az okai, folyamatuk és megoldási módjaik általában az adott vállalatra jellemzőek. A szervezeti felépítésben megtalálható okok közül megemlíthető a túlzottan heterogén összetétel; a hatalom megosztásának módja; az erőforrások elosztásának gyakorlata; a bérezési rendszer „igazságtalanságai”; egyes csoportok érdekeinek figyelmen kívül hagyása; vagy a vállalatvezetés és a dolgozók hagyományos érdekellentéte. Konfliktus keletkezhet hiányos vagy téves kommunikációból is. A szerepkonfliktus kifejezést akkor használjuk, ha egy személynek különböző helyzetekben különböző szerepeknek megfelelően kell viselkednie, de nehezen tud alkalmazkodni a megváltozott szerepelvárásokhoz, (például egy középvezetőnek beosztottként és vezetőként is meg kell állnia a helyét). Személyek közötti konfliktus keletkezhet az értékek különbözőségéből az érdekérvényesítési képesség különbségeiből, de az eltérő magatartási mintákból is. Csoportkonfliktusról beszélünk, ha az ellentét a csoportok között alakul ki, például majdnem mindenhol megfigyelhető az ellentét a szellemi munkát és a fizikai munkát végző kollégák között. A konfliktus mindig egy folyamat eredménye, előzményei vannak, és megoldásához alkalmazkodásra és együttműködésre van szükség.
A konfliktusok kezelése
Konfliktusos helyzetekben nagyon sokféle egyéni reakció jelentkezhet. Megjelenhet visszahúzódás, hárítás, megalkuvás, agresszió, kockázatvállalás, kényszerítés, de innovatív küzdelem is. A megoldáshoz általában két út vezet: önérvényesítés és az együttműködés. A legjobb, ha van konstruktivitás, együttműködési készség és szándék a közös megoldás kidolgozására. A vállalatoknál leggyakoribb, csoportközi konfliktusok kezelésére többféle lehetőség is kínálkozik: felsőbb fórum igénybevételével új szabályok kialakítása; a határok oldását és átjárhatóságát elősegítő közvetítő pozíciók létrehozása; de a leghatékonyabb módszer a csoportmunka. Meghatározott célok esetén a korábban szemben álló személyeket csoportba lehet szervezni, ahol a közös feladatmegoldás elősegíti a másik fél megismerését és megértését, ill. oldja a feszültséget és konstruktív irányba tereli a kreatív energiákat. A vállalati kultúra és a szervezet értékrendjét nagyon jól mutatja, hogy milyen módon kezelik a konfliktusos helyzeteket. Általánosságban elmondható, hogy nincs legjobb megoldás, de a másik fél tisztelete, a nyitottság és az őszinteség még a drasztikusabb érdekellentétek esetén is közelebb vihet a közös megoldáshoz, az együttműködés pedig legtöbbször csak szándék kérdése.
